良好消費(fèi)體驗(yàn)的第一要素就是服務(wù)便捷

這一群Z世代動(dòng)手能力不太強(qiáng)，但獲取信息能力非常強(qiáng)，對(duì)于家庭維修這樣低頻的需求，一旦遇到家里電器故障之類的問(wèn)題，他們通常會(huì)選擇線上搜索了解自己所需要的服務(wù)或品牌，參考大眾點(diǎn)評(píng)等評(píng)分軟件上的真實(shí)用戶評(píng)價(jià)來(lái)幫助他們做出消費(fèi)決策。

良好消費(fèi)體驗(yàn)的第二要素之消費(fèi)透明

對(duì)于z世代來(lái)說(shuō)，外賣、打車、網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)是他們不可或缺的日常，而這些消費(fèi)有一個(gè)共通之處是價(jià)目清晰，價(jià)格組成項(xiàng)項(xiàng)清楚，以外賣來(lái)說(shuō)，食材費(fèi)、包裝費(fèi)、配送費(fèi)都標(biāo)明價(jià)格，他們習(xí)慣于點(diǎn)一杯奶茶外賣30塊，卻不會(huì)勾選加2塊配一個(gè)保鮮袋，他們常常打車出行，卻會(huì)對(duì)不包郵商品的快遞費(fèi)猶豫。他們并不是對(duì)價(jià)格不敏感，而是有著一套固有的價(jià)值認(rèn)定體系。而啄木鳥(niǎo)家庭維修計(jì)價(jià)器的研發(fā)上線便是為了讓用戶清清楚楚、明明白白消費(fèi)，這一初心也迎合了z世代只為明白賬買單的心理，維修計(jì)價(jià)器應(yīng)用于維修前報(bào)價(jià)計(jì)價(jià)環(huán)節(jié)，依據(jù)20余年大數(shù)據(jù)沉淀智能計(jì)價(jià)，通過(guò)選擇維修品類、品牌以及維修故障表現(xiàn)等生成價(jià)格，價(jià)格組成項(xiàng)項(xiàng)清楚，維修服務(wù)計(jì)費(fèi)也能像某滴、某團(tuán)一樣有價(jià)可依。

良好消費(fèi)體驗(yàn)第三要素即品牌保障

z世代這一群體容易接受新興品牌，對(duì)年輕有活力的品牌更有好感，同時(shí)看重品牌保障帶來(lái)的安心感。啄木鳥(niǎo)家庭維修的超級(jí)口號(hào)是除了感情不修，啥都修，這句話膾炙人口且具備網(wǎng)感，讓很多年輕人喜愛(ài)并留下深刻印象。啄木鳥(niǎo)家庭維修先后榮獲了中家協(xié)2021年度中國(guó)家電服務(wù)業(yè)top100家電服務(wù)商、艾媒2021新經(jīng)濟(jì)年度巔峰榜最佳生活服務(wù)類獎(jiǎng)、2021年度消費(fèi)維權(quán)工作先進(jìn)單位、2022年度315家電服務(wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益革新示范單位等，通過(guò)不懈努力，啄木鳥(niǎo)累計(jì)收獲超三千萬(wàn)用戶的信任，成為第三方家庭維修行業(yè)全國(guó)規(guī)模第一(按 2020 年維修服務(wù)商 GMV 計(jì)算)①的家修品牌。

實(shí)際上用戶安心選擇品牌的本質(zhì)是信任，品牌保障帶來(lái)的信任更離不開(kāi)兩點(diǎn)，一個(gè)是售后保障，一個(gè)是隱私安全。

啄木鳥(niǎo)家庭維修的正規(guī)服務(wù)保障體系建立日漸完善，擁有專業(yè)的售后團(tuán)隊(duì)，提倡專人保障、售后保障、品質(zhì)保障、安全保障四大服務(wù)保障承諾，專人保障即是提供服務(wù)的維修工程師嚴(yán)格遵循工程師4s：實(shí)名核查、考核上崗、標(biāo)準(zhǔn)著裝、專業(yè)工具;售后保障有關(guān)于修不好不收費(fèi)、保修期長(zhǎng)且保修期內(nèi)免費(fèi)維修等六項(xiàng)售后標(biāo)準(zhǔn);品質(zhì)保障有三快一準(zhǔn)的上門時(shí)效規(guī)定及公開(kāi)透明的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);安全保障是關(guān)于啄木鳥(niǎo)專為維修工程師提供由太平洋保險(xiǎn)承保的商業(yè)意外險(xiǎn)，單單買保險(xiǎn)，維修工程師作業(yè)安全有保障;人為損壞可投訴索賠。

啄木鳥(niǎo)家庭維修重視用戶的居家安全，維修工程師都經(jīng)過(guò)實(shí)名核查，人員更正規(guī)。不止于此，啄木鳥(niǎo)也尊重和保護(hù)所有用戶的個(gè)人隱私與信息安全，通過(guò)ISO/IEC 20000-1:2018信息技術(shù)服務(wù)管理體系及ISO/IEC 27001-2013信息安全管理體系雙認(rèn)證，擁有一系列合規(guī)的用戶隱私協(xié)議，對(duì)于用戶的個(gè)人信息，通過(guò)技術(shù)手段進(jìn)行加密存儲(chǔ);啄木鳥(niǎo)持有電信增值業(yè)務(wù)許可證，擁有直屬專業(yè)呼叫中心，能夠及時(shí)與用戶取得聯(lián)系，維修工程師在聯(lián)系用戶時(shí)，均采用虛擬號(hào)碼，避免用戶個(gè)人信息外泄，同時(shí)啄木鳥(niǎo)家庭維修對(duì)工程師的通話進(jìn)行統(tǒng)一管理并實(shí)時(shí)監(jiān)管，全方位保障用戶隱私安全。

如今全球32%的人口是Z世代。這群人生來(lái)無(wú)代際、全球化、視頻化，相信顏值即正義，也追捧一切高科技和真創(chuàng)意。隨之而來(lái)的是懶人經(jīng)濟(jì)、數(shù)字經(jīng)濟(jì)、新經(jīng)濟(jì)消費(fèi)各種興起，各行各業(yè)都在為了這群新生代做出改變，家庭維修行業(yè)也是如此，傳統(tǒng)的散兵游勇、夫妻維修店顯然跟不上這群z世代即時(shí)下單預(yù)約、便捷溝通、線上處理售后的維修需求。而啄木鳥(niǎo)圍繞家庭維修場(chǎng)景所作出的數(shù)字化賦能，在消費(fèi)體驗(yàn)三要素中的服務(wù)便捷、消費(fèi)透明、品牌保障三個(gè)維度很好地迎合和滿足了如今的z世代，正成為家庭維修領(lǐng)域的數(shù)字經(jīng)濟(jì)新引擎。

①數(shù)據(jù)來(lái)源：歐睿信息咨詢(上海)有限公司，按 2020 年維修服務(wù)商 GMV 計(jì)，基于 2021年 7 月完成的調(diào)研，調(diào)研范圍為中國(guó)大陸。家庭維修指家庭基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的維修，包括：家電維修、管道疏通、防水補(bǔ)漏、墻面翻新、家具門窗維修、水電維修等。

(來(lái)源：新視線)

責(zé)任編輯：于安緒