目錄

客服部組織機(jī)構(gòu)

質(zhì)量記錄表格清單

物業(yè)費(fèi)催繳記錄表

業(yè)戶單位防火責(zé)任人回執(zhí)表

新業(yè)主（用戶）遷入辦公通知

客戶意見(jiàn)調(diào)查表

拜/回訪客戶跟蹤反饋表

客戶投訴報(bào)告單

物業(yè)工作服務(wù)單

賬單發(fā)送記錄表

費(fèi)用催繳記錄表

報(bào)刊收發(fā)登記表

郵件收發(fā)登記表

入住公司一覽表

鑰匙領(lǐng)用登記表

主管、領(lǐng)班工作報(bào)告單

工作交接表

商務(wù)服務(wù)記錄表

客戶會(huì)議通知單

傳真收發(fā)記錄表

刻字單

磁卡代售記錄表

客服中心月份銷售報(bào)表

客服中心日銷售報(bào)表

雨傘借用流程

...

（更多內(nèi)容請(qǐng)見(jiàn)文章后半部分）

客戶管家日常巡查記錄表

物業(yè)管理圈資料庫(kù)日期：年月日

序號(hào)

檢查項(xiàng)

檢查標(biāo)準(zhǔn)

檢查情況

存在問(wèn)題簡(jiǎn)述

協(xié)調(diào)/處理情況

備注

正常

異常

1

外圍及園區(qū)

1、道路、馬路清潔達(dá)標(biāo)，有無(wú)明顯垃圾、積塵、積水未處理；

2、水池水質(zhì)清晰見(jiàn)底，水面有無(wú)明顯垃圾和雜物；

3、座椅、娛樂(lè)設(shè)施清潔達(dá)標(biāo)，路燈及導(dǎo)識(shí)標(biāo)示等設(shè)施有無(wú)積塵和蜘蛛網(wǎng)；

4、垃圾清運(yùn)及時(shí)無(wú)異味，現(xiàn)場(chǎng)無(wú)垃圾積壓或散落一地現(xiàn)象；

5、草坪無(wú)斑禿或雜草叢生，綠植長(zhǎng)勢(shì)良好，無(wú)枯死及枯萎現(xiàn)象。

2

秩序管理

1、無(wú)擺攤設(shè)點(diǎn)及私拉亂接等違規(guī)或不規(guī)范現(xiàn)象；

2、現(xiàn)場(chǎng)施工有無(wú)立牌作業(yè)及隔離措施符合管理是否規(guī)范；

3、外來(lái)人員及客戶訪問(wèn)、車輛進(jìn)出、物品進(jìn)出有詢問(wèn)和登記；

4、秩序員統(tǒng)一著裝并站崗服務(wù)，崗?fù)?nèi)物品拜訪整齊/有序，衛(wèi)生干凈

3

單元/大堂管理

1、門(mén)禁及設(shè)施是否完好，撥號(hào)監(jiān)控中心測(cè)試結(jié)果是否正常；

2、照明、導(dǎo)識(shí)是否正常，消防設(shè)施（防火門(mén)/消防栓）有無(wú)損壞或缺失；

3、地面、墻面及配套設(shè)施清潔是否達(dá)標(biāo)，石材光亮度達(dá)標(biāo)無(wú)破損和明顯污跡；

4、電梯轎廂內(nèi)整體衛(wèi)生干凈，箱壁無(wú)廣告字跡或亂貼提示等；

5、電梯運(yùn)行正常，標(biāo)示及合格證齊備有效，使用途中有無(wú)異響或配重協(xié)調(diào)。

4

樓宇巡視管理

1、地面及設(shè)施衛(wèi)生清潔是否及時(shí)且達(dá)標(biāo)，垃圾桶無(wú)異味和地面無(wú)污染；

2、走廊照明和疏散標(biāo)識(shí)完好正常，面板開(kāi)關(guān)無(wú)損壞或松動(dòng)；

3、防火門(mén)及設(shè)施完好，消防通道及走廊無(wú)堆放雜物和堵塞現(xiàn)象；

4、地磚無(wú)損壞或松動(dòng)及缺失，維修單位作業(yè)有立牌，管控措施符合管理要求；

5、樓道內(nèi)無(wú)小商小販叫喊和發(fā)傳單，以及住改商在公區(qū)掛燈箱等。

5

屋面及設(shè)施

1、通道門(mén)、機(jī)房門(mén)是否鎖閉，其鑰匙是否由專人和值班人員分別保管；

2、雨虹排泄口暢通無(wú)堵塞，地面衛(wèi)生是否干凈整齊；

3、屋面無(wú)私拉亂接，其設(shè)施設(shè)備無(wú)損壞。

6

地下室出口

1、大廳地面干凈，墻面潔凈無(wú)污染，其天面及墻角無(wú)蜘蛛網(wǎng)等；

2、垃圾清運(yùn)及時(shí)，其地面和周邊環(huán)境無(wú)污染無(wú)異味；

4、門(mén)禁及設(shè)施無(wú)損壞、撥號(hào)監(jiān)控中心測(cè)試通話及功能正常，大廳消防設(shè)施配置齊全無(wú)損壞和缺失。

7

車場(chǎng)管理

1、查看車場(chǎng)照明和標(biāo)識(shí)燈箱等標(biāo)示是否正常，有無(wú)盲區(qū)或未開(kāi)啟現(xiàn)象；

2、現(xiàn)場(chǎng)檢查車輛停放是否有序，有無(wú)違章亂停和占道無(wú)管控現(xiàn)象；

3、地面衛(wèi)生整齊干凈，排污設(shè)施及人防通道清潔是否達(dá)標(biāo)，有無(wú)明顯積塵和垃圾雜物等；

4、現(xiàn)場(chǎng)抽查消防設(shè)施配置是否齊全有無(wú)損壞和缺失現(xiàn)象；

5、現(xiàn)場(chǎng)有無(wú)積水或施工，現(xiàn)場(chǎng)管理（有無(wú)立牌）和隔離措施是否符合管理要求。

8

其它

需要回訪事項(xiàng)及業(yè)主/投訴（反映）信息

9

10

說(shuō)明

1、適用范圍：本表單作為客戶及管家人員日常檢查使用，依項(xiàng)用符合標(biāo)注檢查結(jié)果：正?！蹋环系漠?huà)×。

2、巡視要求：每日巡視頻次不少于2次，時(shí)間不少于1小時(shí)，，其巡視時(shí)間為每天上午9:00，下午4:00左右。

3、問(wèn)題管控：嚴(yán)格執(zhí)行以上檢查內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)（周覆蓋責(zé)任區(qū)域）、并詳細(xì)記錄所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，結(jié)束后第一時(shí)間下單或通知責(zé)任部門(mén)責(zé)任整改并銷項(xiàng)；

4、記錄要求：管家需就每日巡視情況輸入電腦形成電子記錄，并形成分析匯總清單交由部門(mén)主管審核，其原始記錄按月裝修存檔備查

質(zhì)量記錄表格清單

序號(hào)

質(zhì)量記錄名稱

表格編號(hào)

適用要素

填寫(xiě)部門(mén)

份數(shù)

送達(dá)部門(mén)

審定日期

歸檔時(shí)限

保存

批準(zhǔn)人

1

報(bào)刊收發(fā)登記表

客服中心

1

自存

每月

1年

2

郵件收發(fā)登記表

客服中心

1

自存

每月

1年

3

房態(tài)檢查表

客服部、工程部、保安部

2

客服部

每次

長(zhǎng)期

4

客戶檔案

客服中心

1

自存

每次

長(zhǎng)期

5

拜/回訪客戶跟蹤反饋表

客服辦公室

3

總經(jīng)理室（2）、客服部

每月

2年

6

客戶遷出核驗(yàn)單

客服部、工程部、保安部

2

財(cái)務(wù)部（2）、客服部

每次

長(zhǎng)期

7

客戶意見(jiàn)調(diào)查表

客戶負(fù)責(zé)人

1

客服部

每二月

2年

8

客戶問(wèn)詢/投訴/意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)表

公司所有部門(mén)

2

總經(jīng)理室、各部門(mén)自存

每月

2年

9

客戶投訴報(bào)告單

受理投訴部門(mén)

2

總經(jīng)理室、受理投訴部門(mén)

每月

2年

10

客戶使用鑰匙登記表

客服中心

1

自存

每月

2年

11

領(lǐng)班、主管工作報(bào)告單

客服部辦公室

1

自存

每月

長(zhǎng)期

12

商務(wù)服務(wù)記錄

客服中心

1

自存

每月

1年

13

衛(wèi)生間設(shè)施檢查情況表

客服部辦公室

2

工程部、客服部

每月

1年

14

工作交接表

客服部辦公室

1

自存

每月

1年

15

客戶會(huì)議通知單

客服中心

5

總經(jīng)理室、財(cái)務(wù)部、保安部、工程部、客服部

每次

2年

16

領(lǐng)用鑰匙登記表

客服中心

1

自存

每月

1年

17

入住公司一覽表

客服中心

若干

相關(guān)部門(mén)

半年

2年

18

傳真收發(fā)記錄表

客服中心

1

自存

每月

2年

質(zhì)量記錄表格清單

序號(hào)

質(zhì)量記錄名稱

表格編號(hào)

適用要素

填寫(xiě)部門(mén)

份數(shù)

送達(dá)部門(mén)

審定日期

歸檔時(shí)限

保存

批準(zhǔn)人

19

刻字單

客服中心

1

自存

每次

2年

20

商務(wù)中心日銷銷售報(bào)表

客服中心

1

財(cái)務(wù)部、客服部

每月

1年

21

衛(wèi)生間清掃、檢查記錄

客服部辦公室

1

自存

每月

半年

22

磁卡代售記錄表

客服中心

1

自存

每月

2年

23

客服部月份銷售報(bào)表

客服部辦公室

3

總經(jīng)理（2）、客服部、財(cái)務(wù)部

每月

2年

24

危險(xiǎn)品使用登記表

客服部辦公室

1

自存

半年

1年

收樓文件

業(yè)主授權(quán)書(shū)

物業(yè)管理公司：

我單位/本人是項(xiàng)目室的業(yè)主，年月日起到年月日止，將上述單元租給/授權(quán)（用房單位名稱）使用。

在此期間，該使用單位直接向管理公司支付有關(guān)費(fèi)用（如管理費(fèi)、電費(fèi)及等），若該使用單位欠繳上述費(fèi)用時(shí)，我單位/本人將按《業(yè)主公約》規(guī)定負(fù)責(zé)清繳。

聯(lián) 系 電 話：

傳 真 號(hào) 碼：

業(yè) 主 簽 名：（蓋 章）

業(yè)主單位名稱：（蓋 章）

房屋狀態(tài)檢查表

檢查日期

年   月日

檢查類別

復(fù)原□   收樓□   審批□   巡檢□

檢查項(xiàng)目

檢查結(jié)果

整改意見(jiàn)

備 注

消防電訊

消防喇叭

煙感器

噴淋頭

通訊線路

信息插座

空調(diào)

盤(pán)管風(fēng)機(jī)

出風(fēng)口

回風(fēng)口

鮮風(fēng)口

風(fēng)管

保溫層

溫控器

抽風(fēng)口

電動(dòng)閘

冷凝水管

電線

燈盤(pán)

配電線路

插座

面板開(kāi)關(guān)

斷路器

地面插座

大門(mén)

天花及龍骨

間隔

屏風(fēng)

墻身

房屋狀態(tài)檢查表

檢查日期

年   月日

檢查類別

復(fù)原□   收樓□   審批□   巡檢□

檢查項(xiàng)目

檢查結(jié)果

整改意見(jiàn)

備 注

裝飾

幕墻結(jié)構(gòu)

窗簾

電子門(mén)

門(mén)鈴

墻紙

地腳線

玻璃水牌

白云臺(tái)

地毯

家具

檢查結(jié)果：

合格□

不合格□

檢查人簽名：

業(yè)主（用戶）確認(rèn)：

部門(mén)意見(jiàn)：

注：上述檢查由物業(yè)公司協(xié)助業(yè)主（用戶）進(jìn)行，對(duì)未檢查部分或隱蔽工程，物業(yè)公司將不予承擔(dān)。

客戶意見(jiàn)調(diào)查表

房號(hào)：                               公司名稱及負(fù)責(zé)人：                                                年   月   日

項(xiàng)目

內(nèi)分

分類

工程設(shè)施設(shè)備

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

餐飲服務(wù)

電梯

空調(diào)

照明

門(mén)窗

衛(wèi)生間

車場(chǎng)

其他

前臺(tái)接待

清潔開(kāi)水

工程維修

保安門(mén)衛(wèi)

財(cái)力結(jié)帳

其他

飯菜狀況

衛(wèi)生狀況

服務(wù)狀況

其他

滿意

一般

不滿意

投訴

表?yè)P(yáng)

建議

備注：1、歡迎您提寶貴意見(jiàn)。                 2、請(qǐng)您在相應(yīng)的空格內(nèi)打√

客戶問(wèn)詢/投訴/意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)表

序號(hào)

日期

房間號(hào)

問(wèn)詢/投訴/意見(jiàn)內(nèi)容

經(jīng)辦人

處理結(jié)果

備注

拜/回訪客戶跟蹤反饋表

序號(hào)：                                 公司名稱：

項(xiàng)目

客服部

工程部

保安部

其它

存在問(wèn)題

糾正措施及時(shí)限

回訪人簽字

辦理結(jié)果

跟辦人簽字

備注

回訪組織者：回訪日期：

客戶遷出核驗(yàn)單

序號(hào)：                                           公司名稱：

工程部                                    驗(yàn)收人:

驗(yàn)收項(xiàng)目

天花板

門(mén)

鎖

窗

空調(diào)

墻面

燈

開(kāi)關(guān)

插座

地毯

數(shù)量狀態(tài)

備    注

保安部                                      驗(yàn)收人:

驗(yàn)收項(xiàng)目

煙感

噴淋

喇叭

鑰匙

疏散圖

出入證

數(shù)量狀態(tài)

備 注

客服部                                      驗(yàn)收人:

確認(rèn)項(xiàng)目

聯(lián)系人:

郵件處理意見(jiàn)：

備   注

財(cái)務(wù)部處理意見(jiàn)

經(jīng)理：

核驗(yàn)組織者：客戶代表簽字：

年   月   日

文件名稱：物業(yè)管理客服工作手冊(cè)

文件編號(hào)：37                                            版本狀態(tài)：A/0

處理問(wèn)題

1涉及到同其它部門(mén)協(xié)作的問(wèn)題       2本部門(mén)內(nèi)較大的事情處理情況

員工表現(xiàn)

1受到客人表?yè)P(yáng)及投訴               2工作完成出色或違紀(jì)、表現(xiàn)差

有關(guān)建議

1有利于提商服務(wù)質(zhì)量               2有利于改進(jìn)工作

審核人：

客戶投訴報(bào)告單

投訴人

投訴時(shí)間

受理人

公司或房號(hào)

投訴方式

1、來(lái)訪     2、來(lái)電

3、來(lái)信     4、其他

投訴內(nèi)容：

受理人：

責(zé)任部門(mén)

責(zé)任人

處理時(shí)間

原因分析及糾正措施：

部門(mén)負(fù)責(zé)人：

是否解決

是□ 否□

簽字：

如未解決，是否向?qū)Ψ浇忉屧?/span>

是 □          否 □

處理結(jié)果回復(fù)：

滿意 □            不滿意 □

驗(yàn)證記錄人：

公司領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)：

簽字：

文件名稱：物業(yè)管理客服工作手冊(cè)

文件編號(hào)：39                                            版本狀態(tài)：A/0

物業(yè)工作服務(wù)單

通知時(shí)間

日期

填寫(xiě)人：

客戶房號(hào)：              姓名：         單位：

電視□

電修□

機(jī)修□

網(wǎng)絡(luò)□

建筑□

空調(diào)□

電梯□

廚房設(shè)備□

家務(wù)管理□

照明□

綜合維修□

工作要點(diǎn)：

-------------------------------------------------------------------------------------------------------

-------------------------------------------------------------------------------------------------------

-------------------------------------------------------------------------------------------------------

工程部簽收：                日期：                 時(shí)間：

工作完成時(shí)間：              日期：

客戶簽署：

工作完成由：

專業(yè)主管/領(lǐng)班簽署：

物業(yè)公司填寫(xiě)

時(shí)間用度（小時(shí)）

工作性質(zhì)：

采用物質(zhì)

名稱：

住戶承擔(dān)費(fèi)用：

型號(hào)：

單價(jià)：

數(shù)量：

NOTE

附注：

通知時(shí)間

日期

填寫(xiě)人：

客戶房號(hào)：              姓名：         單位：

電視□

電修□

機(jī)修□

網(wǎng)絡(luò)□

建筑□

空調(diào)□

電梯□

廚房設(shè)備□

家務(wù)管理□

照明□

綜合維修□

工作要點(diǎn)：

-------------------------------------------------------------------------------------------------------

-------------------------------------------------------------------------------------------------------

-------------------------------------------------------------------------------------------------------

工程部簽收：                日期：                 時(shí)間：

工作完成時(shí)間：              日期：

客戶簽署：

工作完成由：

專業(yè)主管/領(lǐng)班簽署：

物業(yè)公司填寫(xiě)

時(shí)間用度（小時(shí)）

工作性質(zhì)：

采用物質(zhì)

名稱：

住戶承擔(dān)費(fèi)用：

型號(hào)：

單價(jià)：

數(shù)量：

NOTE

附注：

此單一式三聯(lián)白聯(lián)：客戶留存    黃聯(lián)：工程部留存   蘭聯(lián)：財(cái)務(wù)部留存

賬單發(fā)送記錄表

發(fā)送日期

房號(hào)

簽收人

經(jīng)辦人

雨   傘   借   用   登   記   表

序號(hào)

借用人

借用日期

所在公司

借用數(shù)量

身份證號(hào)碼

押金收取經(jīng)手人

退還押金日期

退還押金經(jīng)辦人

備注

名        稱

電  話

地         址

匪警

110

火警

119

急救

120

派出所

法院

醫(yī)院

醫(yī)院

區(qū)衛(wèi)生局

區(qū)物價(jià)局

區(qū)環(huán)境保護(hù)局

區(qū)勞動(dòng)和社會(huì)保障局

區(qū)審計(jì)局

區(qū)統(tǒng)計(jì)局

區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局

消防監(jiān)督處

區(qū)城管監(jiān)督大隊(duì)

街道辦事處

如何領(lǐng)取word版文檔？

長(zhǎng)按識(shí)別下方二維碼關(guān)注

進(jìn)入公眾號(hào)

回復(fù)客服部表格領(lǐng)取

▼

關(guān)注回復(fù) 客服部表格 領(lǐng)取本期福利

統(tǒng)稿：曉 樂(lè)

編排：子 薇

版權(quán)歸原作者所有，如侵權(quán)，請(qǐng)告知，我們及時(shí)刪除或妥當(dāng)處理，謝謝！

人員編制