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目錄

一、安全管理 二、設備管理

三、環(huán)境管理 四、綠化管理

五、上門維修 六、投訴處理

安全管理方面

提升客戶對安全管理工作的直觀感受

客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務；

增強崗位的主動性，對認識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實；

每周末下午客戶集中時段，進行安全軍事訓練，提高客戶對安全的直觀感受；

定期上門統(tǒng)計出租戶信息，消除安全隱患；以減少業(yè)主見不到安全員現(xiàn)象；

主動上門，住戶水電設施檢測、對講報警設備使用介紹及檢測

定期印制安全類宣傳單，各出入口崗位發(fā)放，客服人員上門訪談時發(fā)放

定期開展安全進院落等活動，通過安全宣傳展板或DV播放進行宣傳引導

組織社區(qū)義工、老年協(xié)會或熱心業(yè)主組成社區(qū)安全巡查隊，分時段在小區(qū)內(nèi)巡邏

定期開展突發(fā)事件演習，爭取更多的客戶參與進來；

安全管理

編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速適應,每月組織不當班安全員到窗口崗位進行崗位實操演練培訓

安全巡查

安全管理與客戶服務并行，讓客戶居住安心，安全巡查時

發(fā)現(xiàn)客戶忘記關門窗的或雨棚破損的，及時提醒客戶，并重點關注

提醒業(yè)主

開展各類評比活動，不僅樹立崗位標桿，而且還要在班組中營造競爭氛圍，拉大差距,客服人員定期到安全班組開座談會

重點關注

發(fā)現(xiàn)晚上較晚單獨在外面玩耍的小孩，打?qū)χv提醒業(yè)主，并重點關，加強內(nèi)部管理及員工培訓

設備管理方面

加強公共設施維護的計劃性，制定公共設施保養(yǎng)計劃

公共設施維護人員和片區(qū)安全主辦參與其中

實施預防性管理，在公共設施出現(xiàn)問題前及時整改

以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù)

加強人員的責任心，發(fā)揮團隊優(yōu)勢

加強人員的責任心，發(fā)揮團隊優(yōu)勢公共設施維護責任到人

實行片區(qū)責任制，片區(qū)客服人員

網(wǎng)格人員和維修人員對所轄片區(qū)公共設施負責

對各片區(qū)公共設施維護狀況進行評比

較好的進行鼓勵，形成片區(qū)間的良性競爭氛圍

環(huán)境管理方面

供方要針對各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓、作業(yè)流程、考核辦法等

標準化供方現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓課件

標準化供方現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓課件

服務中心定期評選供方優(yōu)秀員工，給予一定獎勵，提升供方人員工作積極性，參與供方管理過程，協(xié)助供方管理

每月與供方班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點，對供方的員工也要實施關懷計劃，讓其融入到團隊當中，更好的服務于社區(qū)；

明確工作重點 ，加強重點區(qū)域和重點時段的清潔與檢查

制定客戶觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境；

定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員；每天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈；

全員網(wǎng)格化管理，劃分責任區(qū)域，避免死角存在；

每周管理人員進行集中巡查，每月對環(huán)境衛(wèi)生情況較好區(qū)域的網(wǎng)格人員給予獎勵；

強調(diào)全體職員人過地凈，檢查執(zhí)行情況，與考核掛鉤；

要求安全固定崗負責方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾；

綠化管理方面

條件較好的社區(qū)可保持客戶集中區(qū)域和重點區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場等區(qū)域）有時花美化；

條件不好的社區(qū)可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價格較便宜的開花植物栽種；

開拓思維，外出學習，在小區(qū)內(nèi)做一些標志性的植物造型；

對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾；

針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護計劃，并落實到位，加強對綠化養(yǎng)護，減少病蟲害影響

加強專業(yè)技能培訓，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護要求，做好病蟲害預防工作

每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活

對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養(yǎng)護指導。

上門維修方面

將家政維修服務流程標準化，重點為服務禮儀上

接單準備物資上門與客戶溝通完工后與客戶溝通

遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標準化

家庭維修完成后一個工作日內(nèi)要求客服人員進行回訪

客戶有異議的及時將信息傳遞給維修主辦跟進處理

每季度組織片區(qū)家政維修人員經(jīng)驗分享會，分享家政服務創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等

設置家政維修實操基地

強化技術人員專業(yè)技能提升

研究家政維修量化考核制度，激勵技術人員工作主動性

家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制

投訴處理方面

制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時改進，并及時將回訪情況匯總發(fā)送相關責任人

每月部門例會中，進行投訴總結(jié)分析，做好投訴預警

投訴日盤點確定責任人，每天對投訴進行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負責督促責任人盡快完成

每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法。

積極推廣應用集團《物業(yè)管控軟件客服系統(tǒng)》嚴格按要求完成客戶報事功能

嚴格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有關閉、有回訪

深化開展加西亞活動，及時收集客戶意見并予以回復，鼓勵一線員工及時上報業(yè)主的意見/建議

針對小區(qū)熱點、重點問題（包括外圍問題），及時通過公告欄讓客戶了解處理跟進情況每半年匯總成報告。

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