在漫長的磨標(biāo)準(zhǔn)化的過程中，餐飲老板們除了要對抗自己的銀行賬戶，更要對抗的是，店長們的耐心。

文 / 巴九靈

作為一個美食愛好者，我對餐飲業(yè)情有獨(dú)鐘，和很多人一樣有一個夢想：開一家飯店。

有意思的是，今年的餐飲業(yè)，一半是火焰，一半是海水。一邊是資本的歡呼，一邊是集體性的爆雷。

據(jù)統(tǒng)計，截止到今年8月，餐飲行業(yè)投資金額已經(jīng)達(dá)到439億元。過去十年的最高的紀(jì)錄是在2018年，全年為467億元。還剩4個月，今年的投資金額大概率打破過去十年的紀(jì)錄。

也在這個8月，市場監(jiān)管總局罕見點(diǎn)名批評了蜜雪冰城、奈雪的茶、楊國福、華萊士、小龍坎等一眾知名大牌的食品安全問題。比如蜜雪冰城篡改開封食材日期、使用過夜奶漿，華萊士炸雞掉地上繼續(xù)用。

一個權(quán)威數(shù)據(jù)證明問題的普遍性：據(jù)市場監(jiān)管總局，上半年食品安全監(jiān)督抽查總體不合格率為2.34%，較2020年同期上升0.23個百分點(diǎn)。其中，餐飲食品等13類食品抽檢不合格率有所上升?？梢姡?/span>餐飲業(yè)頗有點(diǎn)蒙眼狂奔的氣息。

問題出在哪里？

01.一只小小標(biāo)簽，與背后的普遍惰性

對于食品安全問題，消費(fèi)者往往帶點(diǎn)受害者的心態(tài)。8月2日，有媒體臥底調(diào)查，報道了奈雪的茶北京部分門店存在以下問題：

1. 使用被污染的芒果泥制作食品；

2. 用發(fā)黑腐爛的芒果制作食品；

3. 軟歐魔法棒系列產(chǎn)品被更改時間標(biāo)簽再賣。

據(jù)北京西城區(qū)市場監(jiān)督管理局8月3日的檢查，證實了奈雪的茶存在標(biāo)簽不慎掉入芒果泥后售賣的情況。接下來，就成了奈雪的茶這家網(wǎng)紅大牌有史以來最難熬的一個月，創(chuàng)始人趙林形容為打擊不亞于疫情。

但據(jù)我了解到，對不少餐飲業(yè)同行來說，其實是不以為然的。杭州一家中高端活魚料理店老板董浩跟我說：

標(biāo)簽掉進(jìn)去了，明顯是不小心的，又不是故意的。

他的理由似乎也有道理。比如，餐飲行業(yè)的環(huán)節(jié)十分復(fù)雜，類似奈雪門店的工作過失是很難避免的。董浩仔細(xì)地給我列出了以下容易出錯的情形，仿佛告訴我這里面一抓一個準(zhǔn)。

第一，食材保存方面。多數(shù)餐廳一般會當(dāng)天沒賣完的食材通過冷藏來保存，隔天售賣，這可能導(dǎo)致品質(zhì)下降或變質(zhì)。

第二，工作高峰期，品控、衛(wèi)生很可能不到位。

第三，廚師、服務(wù)員長時間工作后，很可能出現(xiàn)懈怠的時候。

這里面，食品保存問題是具可控性的。但一位入職杭州一家杭幫菜飯店兩年的廚師李健告訴我：

只要不是高端餐飲，存放較久的問題導(dǎo)致口味差異是不容易被察覺的。

中午和晚上高峰過后，基本也沒什么客人了，客人來買，我們可能會賣給他，因為根本就沒有任何區(qū)別，只是說放久了的食物。他跟我坦承了這一情況。對此，我的確沒能力分辨。

除此之外，以工作情況來看，廚師每天工作時間達(dá)8—9小時，工作量較大。容易導(dǎo)致后廚衛(wèi)生清潔不積極，食品中偶爾出現(xiàn)落入頭發(fā)、鍋絲等情況，也是他坦誠相告的。

我認(rèn)為他們并沒有故意想要犯錯的意思，更多是對可能存在的食品安全問題，存在明顯的牢騷和僥幸心理。對此，他們常常這樣寬慰自己：保證安全性沒問題有些問題，不上臺面說就可以。

這并不是兩個孤立的個案。國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)展研究中心5月刊發(fā)的文章《我國餐飲業(yè)食品安全現(xiàn)狀及對策研究》提到目前餐飲業(yè)食品安全主要體現(xiàn)在以下四個方面，與他們的工作狀態(tài)形成了呼應(yīng)：

一是后廚等餐飲環(huán)境衛(wèi)生狀況不佳；二是從業(yè)人員操作不規(guī)范；三是餐飲具消毒不到位；四是違規(guī)使用餐飲用油和添加劑。

事實上，監(jiān)管部門主要采用的抽查式檢查很難覆蓋大多數(shù)企業(yè)。因此，以下的現(xiàn)象也就可以理解了。據(jù)一篇頗知名的論文《佛山市消費(fèi)者食品安全現(xiàn)狀認(rèn)知調(diào)查分析》（侯有鴻、徐展浩、陸杰濤等，2018）的調(diào)研指出：

超56%（佛山地區(qū)）的消費(fèi)者認(rèn)為市場上存在的非安全食品比例超過10%，33.6%的消費(fèi)者認(rèn)為超30%，這與官方抽檢僅3%左右的不合格數(shù)據(jù)存在很大差異。

——所以，類似董浩、李健的僥幸心態(tài)是普遍存在的。

02.人性管理的困境：老板怕燒錢，店長想賺錢

相比于單店從業(yè)者，對于連鎖企業(yè)創(chuàng)始人來說，自然不可能坐以待斃，否則容易引火燒身。對此，加強(qiáng)對人性的監(jiān)管成了最常見的方法。

我和三四位管理門店數(shù)量在200—1000家的連鎖餐飲人聊了后，總結(jié)了主要的三級監(jiān)管。

第一級是加強(qiáng)自查。一般方法是，管理層制定一套標(biāo)準(zhǔn)的品控和員工操作流程，包括原料的儲存、保鮮，以及上餐、收餐、清洗、消毒、泔水處理、餐具擺放等標(biāo)準(zhǔn)，對員工進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)并要求員工按照規(guī)范流程操作，每天由專門部門負(fù)責(zé)監(jiān)督。

第二級是建立獨(dú)立巡店督導(dǎo)團(tuán)隊。一般是大型連鎖品牌的標(biāo)配。萬家門店的蜜雪冰城，就主要依靠一支龐大的全國線下督導(dǎo)隊伍的強(qiáng)監(jiān)管。

一個區(qū)域的3—5家門店背后一般有一個督導(dǎo)，以每月一次的頻率，通過突擊或者暗訪的方式監(jiān)督，對不符合標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)節(jié)進(jìn)行規(guī)范以及處罰。

比如，未及時標(biāo)記到貨的日期、門店招牌燈未按規(guī)定點(diǎn)亮、地面不衛(wèi)生，處罰金額從幾百元到大幾千元不等，不少加盟商每年的處罰金額達(dá)到1萬元，以至于加盟商深痛欲絕。

第三級是引入第三方督導(dǎo)公司。比如神秘顧客公司，可以提供突訪、質(zhì)量監(jiān)測、流程優(yōu)化等一條龍服務(wù)。

核心在于，持續(xù)向門店投送火力，不斷摳門店的運(yùn)營細(xì)節(jié)，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化。

在業(yè)內(nèi)，餐飲老板們一般會把麥當(dāng)勞等美式快餐品牌的作為標(biāo)桿。對比前文提到的問題，麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化程度到了什么地步呢？

據(jù)安信證券研報：

可以做到50秒內(nèi)制作一份牛肉餅、一份炸薯條以及一杯飲料；可樂統(tǒng)一規(guī)定保持在4攝氏度，面包均厚17厘米，面包的氣泡均為0.5毫米；牛肉餅出爐后10分鐘、炸薯條7分鐘內(nèi)賣不出去就必須扔掉……

也就是說，大部分細(xì)節(jié)都做到數(shù)據(jù)化。這是仍然存在大面積廚房衛(wèi)生差、員工操作不到位、消毒不到位的國內(nèi)餐飲企業(yè)難以想象的。

當(dāng)然，對于發(fā)展時間落后麥當(dāng)勞至少二十年的中國餐飲業(yè)來說，首先缺的就是時間和經(jīng)驗。

其次，擁有八大菜系、無數(shù)小吃的中餐比起美式快餐，不僅產(chǎn)品品類龐大得多，而且烹飪技術(shù)要復(fù)雜得多，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)十分漫長。

一般來說，標(biāo)準(zhǔn)化程度越高的品類連鎖化率也越高。我們拿《美團(tuán)大學(xué)餐飲學(xué)院》數(shù)據(jù)來看，2020年連鎖化率最高的前三名的品類是飲品、面包甜點(diǎn)、西餐，湘菜、川菜排在第八名開外，連鎖化率低于15%。

但是，在漫長的磨標(biāo)準(zhǔn)化的過程中，餐飲老板們除了要對抗自己的銀行賬戶，更要對抗的是，店長們的耐心。

最近被爆出隔夜死蟹當(dāng)現(xiàn)殺活蟹賣的胖哥倆肉蟹煲就是一個很明顯的例子，結(jié)合其品控負(fù)責(zé)人的回應(yīng)：

它存在的主要問題是，北京部分門店把當(dāng)天沒有用完的蟹宰殺后放進(jìn)冰箱冷藏供第二天使用。

嚴(yán)格來說，如果活蟹殺掉后立即冷藏，安全性一般是沒問題的。但顯然涉嫌冒充該品牌所宣傳的活蟹現(xiàn)殺，而且，在操作過程中無疑是有安全隱患的。比如，死蟹混入冰箱冷藏。

有人可能問這些門店的動機(jī)是什么？

據(jù)《2020中國餐飲業(yè)年度報告》，原料進(jìn)貨成本占營業(yè)收入比例較高，均值達(dá)到41.87%。

我們來簡單算一筆賬，胖哥倆肉蟹煲屬于加盟品牌，門店達(dá)到400家，主打產(chǎn)品是肉蟹煲。主要食材是肉蟹。對于加盟商來說，肉蟹等海鮮類食材成本一般較高。如果一天省幾十只肉蟹，長年累月也能省出一筆利潤。

類似情況也出現(xiàn)在蜜雪冰城、華萊士、小龍坎等加盟性餐飲品牌。

國內(nèi)占主體的是加盟性餐飲品牌，這意味著大部分門店店長有充分的動機(jī)提高利潤。一般來說，直營品牌的情況要更好一些。但是，一位資深餐飲人也告訴我，如果對店長的考核項中有利潤要求，也可能導(dǎo)致店長通過節(jié)約食材來提高利潤。

寫到這里，下面的結(jié)論可能并不是聳人聽聞的：我們很多人遇到食品安全問題可能只是時間和概率問題，以及嚴(yán)重程度的問題。

03.機(jī)器管理，被神化的標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)字化

人性是不可控的，而且人力成本每年都處于上漲過程中。據(jù)《2020中國餐飲業(yè)年度報告》，人力成本均值為21.35%，以每年3.69%的漲幅持續(xù)增長。

只從增加人力監(jiān)督環(huán)節(jié)的角度解決問題，可能只會增加昂貴的經(jīng)營成本。那么，如果我們減少人工的參與程度以及環(huán)節(jié)，不就可以降低食品安全問題發(fā)生的概率，并且提高整體經(jīng)營效率了嗎？

跟我聊的這些資深餐飲人，無一例外都說工業(yè)化和數(shù)字化的建設(shè)是最終的解決方案，這是美國餐飲大牌的現(xiàn)成經(jīng)驗，幾乎也成了中大型連鎖餐飲品牌的必由之路。

這還是其中個別餐飲人的遁詞，大意是沒錢搞工業(yè)化和數(shù)字化，所以只能維持現(xiàn)狀。

從理論上，工業(yè)化和數(shù)字化是可以極大程度地解決品控和食品安全管理問題的。

◎ 首先，建設(shè)中央廚房以及半成品冷鏈配送體系。

拿最簡單的炸薯條來說，傳統(tǒng)的方式是門店采購?fù)炼?，擺放在固定的儲存空間，再由廚師挑揀、清洗、削皮、切配、烹飪。這個過程需要花費(fèi)不小的儲存成本和人力成本。而且品控和衛(wèi)生管理情況復(fù)雜。

中央廚房的做法是集中采購，通過機(jī)械化設(shè)備集中加工食材，門店直接通過冷鏈物流收到半成品，只需要人工復(fù)炸便可以出售。前端門店的儲存成本和人力成本，還有品控和衛(wèi)生管理的問題都會減少。

據(jù)《餐飲老板內(nèi)參》聯(lián)合創(chuàng)始人譚野給我提供的數(shù)據(jù)：

綜合成本能下降20%之多。此外，門店的廚房的面積可以減少，堂食的面積還可以增加。

一位原湘菜頭部品牌的品牌負(fù)責(zé)人潘奇還告訴我，他們已經(jīng)做到接近60%—70%的菜品的標(biāo)準(zhǔn)化。這意味著，你在湖南以外吃到的不少湘菜，可能只是已經(jīng)基本完成烹飪的半成品加熱而成的。

一般來說，門店規(guī)模越大，中央廚房的規(guī)模效應(yīng)越強(qiáng)。這一商業(yè)模式的背后有一個大名鼎鼎的企業(yè)，成立了50多年的美國超大型食材配送供應(yīng)鏈公司 Sysco。其2018財年，銷售額達(dá)到587億美元。如今的市值是400多億美元，接近達(dá)到國內(nèi)餐飲第一股海底撈市值的2倍左右。

但問題在于，國內(nèi)連鎖品牌仍然十分分散。對比美國餐飲行業(yè)來看，2018—2019年，中國CR50（前50名的餐飲企業(yè)的市場集中度）僅為4.91%，遠(yuǎn)低于美國同期的27.72%。

而國內(nèi)，蜀海供應(yīng)鏈，是目前頭部的一家公司，是海底撈旗下獨(dú)立的全品類餐飲供應(yīng)鏈公司，曾表示2018年預(yù)計實現(xiàn)50億元銷售額。

相形之下，天壤之別。至于中型企業(yè)，去年兩會，吉野家總裁洪明基說了這樣一段話：

中型企業(yè)多采用中央廚房方式，其中多數(shù)是作坊式生產(chǎn)，只為自己企業(yè)服務(wù)，形不成規(guī)?；?、集約化生產(chǎn)，產(chǎn)品質(zhì)量不高，產(chǎn)能嚴(yán)重過剩。

與之呼應(yīng)的是，據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院數(shù)據(jù)，2010—2016年的中央廚房產(chǎn)能利用率只有35%—51%。

◎ 其次，是提高設(shè)備化率和數(shù)字化水平。

比如，一個餐飲大牌在爆出食品安全問題后已經(jīng)悄悄推行電子監(jiān)控系統(tǒng)，比如每個門店的進(jìn)貨量、銷售量、存量、報損等數(shù)據(jù)都需要錄入電子系統(tǒng)，且全部覆蓋監(jiān)控。

一家上市咖啡企業(yè)前高管還給我介紹了一個例子：

在門店中，工作人員的每個動作都是被規(guī)定死的。比如每隔五分鐘需要洗一次手，且必須使用消毒液。第二，整個門店全程都是被監(jiān)控的。第三，總部有一個專門負(fù)責(zé)監(jiān)管門店的小組，可以通過視頻錄像抽查門店是否按標(biāo)準(zhǔn)操作。

在高峰時期，這家公司足足養(yǎng)了一個包含IT研發(fā)、運(yùn)營、督導(dǎo)在內(nèi)達(dá)數(shù)千人的團(tuán)隊。

與之相對的是，其融資額已經(jīng)達(dá)到98億元。當(dāng)資本涌入餐飲賽道，溢出的一部分資金投向了食品安全管理，雖然是以往的餐飲企業(yè)所欠缺的，但卻也是難以復(fù)制的孤例。

而現(xiàn)實是仍然無法避免百密一疏的情況。麥當(dāng)勞的工業(yè)化和數(shù)字化建設(shè)是最完善的。但近些年來，麥當(dāng)勞在國內(nèi)外市場也不乏爆出一些嚴(yán)重的食品安全問題。

比如，2018年，美國疾病控制與預(yù)防中心稱，麥當(dāng)勞出售的生菜和胡蘿卜沙拉被測試出含有環(huán)孢子蟲寄生蟲。事件波及全美15個州，近500人被感染，出現(xiàn)爆發(fā)性腹瀉。

總結(jié)來說，在規(guī)模還沒有上去的情況下，走快一步可能會賠了夫人又折兵；沒有人會傻到一下子上滿這些重型武器；有人上，但那是極少數(shù)高端玩家。

04.培訓(xùn)、監(jiān)管、數(shù)字化都不能少，但都不是最大問題

再講個故事，最近在云南騰沖市開了一家200平方米的燒烤店娜朵云的秦嘉偉，他對我說：

這里（指騰沖）的員工非常缺乏衛(wèi)生的認(rèn)知，比如不知道杯子洗完之后還要擦幾遍。

這家燒烤店有著那兒少有的精細(xì)化管理，包括了：使用玻璃杯而不是一次性的紙杯、使用一次性的鐵扦子、安全開關(guān)以及器材劃定相關(guān)責(zé)任人、全面標(biāo)簽化等措施。此外，主打的乳山生蠔冷藏保存時限只有六天，到期就報廢……接近一線城市的標(biāo)準(zhǔn)。

或許太過鶴立雞群，秦嘉偉還鬧了一個笑話：

當(dāng)食品安全局、工商局等有關(guān)部門前去檢查時，出現(xiàn)了一致的驚訝的態(tài)度。

結(jié)合上述提及的相關(guān)現(xiàn)象，這個故事基本折射出了大部分地區(qū)培訓(xùn)監(jiān)管相對寬松的問題。

另一方面，據(jù)《2020中國餐飲業(yè)年度報告》，擁有100家門店以下的連鎖品牌是絕對的主流，占比達(dá)到了63%。

這意味著，能做到成立規(guī)模性的督導(dǎo)團(tuán)隊的餐飲品牌并不會很多，更何況建立大規(guī)模的中央廚房以及數(shù)字化體系。

所以，最基礎(chǔ)以及最緊要改善的仍然是從業(yè)者的培訓(xùn)管理落后的問題。

或因如此，8月，市場監(jiān)管總局對地方監(jiān)管的要求明顯有了強(qiáng)化：

一是不僅核查涉事門店，也注重全面排查同品牌所有門店；二是不僅聚焦單獨(dú)門店，也注重強(qiáng)化總部管理；三是不僅嚴(yán)懲涉事門店，也注重處罰到人；四是不僅懲處涉事企業(yè)，也注重追查上下游和同行業(yè)各有關(guān)企業(yè)。

此外，市場監(jiān)管總局聯(lián)合財政部推出《市場監(jiān)管領(lǐng)域重大違法行為舉報獎勵暫行辦法》，將于12月1日正式施行?；镜目谔柦校鹤?4億人監(jiān)督1.4億餐飲人，獎金最高達(dá)到100萬元。

這是一個良好的趨勢。強(qiáng)監(jiān)管將促進(jìn)強(qiáng)培訓(xùn)，結(jié)合工業(yè)化、數(shù)字化，將合力推動餐飲行業(yè)食品安全問題的減少。

不過，一味的強(qiáng)監(jiān)管也是值得商榷的。

2019年9月，有一則熱議浪費(fèi)話題的微博。內(nèi)容是寫晚上9:30后，一對母女看到上海盒馬生鮮丟掉臨期食品的感受，其中寫道：餐盒精美的新鮮飯菜、海鮮、甜品、飲料、點(diǎn)心，一批批從貨架上撤下，丟到小推車?yán)锢呷拥簟?/p>

對此，作者寫道：我媽傻眼，‘這月餅還是熱的啊’。這位媽媽還說：太震撼了，作孽啊，多少窮人沒的吃啊……這位媽媽的感受引起很多網(wǎng)友的共鳴。

——這是由于國情的緣故，四十年來滄海桑田，許多中老年人還留有饑餓的記憶，而我們?nèi)允且粋€各地區(qū)發(fā)展并不均衡的發(fā)展中國家。

* 文中董浩、李健為化名

作者 |林波| 當(dāng)值編輯 |李夢清

責(zé)任編輯 |何夢飛| 主編 |鄭媛眉